Definire una soluzione strategica per la relazione con i clienti

Contesto e obiettivi

Il nostro cliente voleva confermare l'importanza dell'e-commerce e del supporto all'e-commerce per i propri grandi clienti, e individuare il modo migliore per affiancarli.

Il progetto puntava a migliorare le interazioni digitali del cliente con i grandi clienti: comprendere le loro esigenze di interazioni digitalizzate, poi progettare la soluzione target e la roadmap per svilupparla.

Risultati

Il cliente ha lanciato una piattaforma in forma di prodotto minimo funzionante meno di un anno dopo l'avvio della prima fase.

I grandi clienti di quattro business unit possono già accedere alla documentazione tecnica e di marketing sulla piattaforma, ed effettuare ordini o richiedere campioni online.

Il nostro approccio

Il progetto si è articolato in quattro fasi.

Le prime due fasi hanno valutato la maturità e le esigenze di interazioni digitalizzate, e analizzato le opzioni per sviluppare le pratiche digitali sui segmenti target. Principali passaggi:

1. raccolta delle esigenze e degli obiettivi interni, attraverso 23 interviste interne;
2. voce dei distributori e voce del cliente, con oltre 250 risposte a un sondaggio e 50 interviste (distributori, clienti finali e concorrenti);
3. benchmark esterno delle interfacce dei distributori (modelli di e-commerce B2B2C);
4. individuazione delle funzionalità chiave in diversi ambiti di supporto, in base alla loro importanza percepita per i segmenti di clientela target;
5. analisi costi-benefici e prioritizzazione delle funzionalità.

La terza fase ha definito la soluzione prioritaria, una piattaforma di e-commerce B2B, e ha aiutato l'azienda a fare le scelte migliori per costruirla. Principali passaggi:

• Definizione della piattaforma attraverso una trentina di interviste con i principali stakeholder e potenziali utenti
• Sette workshop sulle funzionalità, per sviluppare i processi target, le user story e i wireframe di ogni funzionalità
• Valutazione della maturità: analisi dei dati per misurare quanto ogni entità fosse pronta a sviluppare le diverse funzionalità e individuare le azioni necessarie per raggiungere l'obiettivo:
  • raccolta e classificazione dei dati disponibili per pilota, funzionalità e dataset;
  • valutazione della loro utilizzabilità (qualità, completezza, facilità di accesso e di connessione);
  • analisi dei gap (fattibilità delle funzionalità e raccomandazioni).
• Piano di sviluppo e di rilascio
• Supporto completo alla gara per selezionare il fornitore incaricato di sviluppare la piattaforma:
  • individuazione dei potenziali offerenti;
  • proposta di una griglia di valutazione;
  • interlocutore unico per tutta la durata della gara;
  • redazione del capitolato e dei documenti di supporto;
  • valutazione degli offerenti e raccomandazione del fornitore prescelto;
  • individuazione dei gap da prioritizzare per uno sviluppo interno.