Konzeption einer strategischen Lösung für die Kundenbeziehung

Ausgangslage und Ziele

Unser Kunde wollte die Bedeutung von E-Commerce und E-Commerce-Unterstützung für seine Großkunden bestätigen und herausfinden, wie er sie am besten unterstützen kann.

Ziel des Projekts war es, die digitalen Interaktionen des Kunden mit seinen Großkunden zu verbessern: deren Bedarf an digitalisierten Interaktionen verstehen, anschließend die Ziellösung und die Roadmap für ihre Entwicklung konzipieren.

Ergebnisse

Der Kunde hat weniger als ein Jahr nach Beginn der ersten Phase eine Plattform als Minimum Viable Product gestartet.

Großkunden aus vier Geschäftsbereichen können auf der Plattform bereits auf technische und Marketingunterlagen zugreifen sowie online bestellen oder Muster anfordern.

Unser Ansatz

Das Projekt gliederte sich in vier Phasen.

Die ersten beiden Phasen bewerteten den Reifegrad und den Bedarf an digitalisierten Interaktionen und analysierten die Optionen zur Entwicklung digitaler Praktiken in den Zielsegmenten. Wesentliche Schritte:

1. Erhebung der internen Anforderungen und Ziele in 23 internen Interviews;
2. Stimme der Händler und Stimme des Kunden, mit über 250 Antworten auf eine Umfrage und 50 Interviews (Händler, Endkunden und Wettbewerber);
3. externer Benchmark der Händlerschnittstellen (B2B2C-E-Commerce-Modelle);
4. Identifizierung der wichtigsten Funktionen in mehreren Unterstützungsbereichen, entsprechend ihrer wahrgenommenen Bedeutung für die Zielkundensegmente;
5. Kosten-Nutzen-Analyse und Priorisierung der Funktionen.

Die dritte Phase konzipierte die priorisierte Lösung, eine B2B-E-Commerce-Plattform, und half dem Unternehmen, die besten Entscheidungen für ihren Aufbau zu treffen. Wesentliche Schritte:

• Konzeption der Plattform anhand von rund 30 Interviews mit den wichtigsten Stakeholdern und potenziellen Nutzenden
• Sieben Workshops zu den Funktionen, um für jede Funktion Zielprozesse, User Stories und Wireframes zu erarbeiten
• Reifegradbewertung: Datenanalyse, um zu messen, wie gut jede Einheit auf die Entwicklung der verschiedenen Funktionen vorbereitet war, und um die notwendigen Maßnahmen zur Erreichung des Ziels zu ermitteln:
  • Erhebung und Kategorisierung der verfügbaren Daten nach Pilot, Funktion und Datensatz;
  • Bewertung ihrer Nutzbarkeit (Qualität, Vollständigkeit, einfacher Zugriff und Anbindung);
  • Gap-Analyse (Machbarkeit der Funktionen und Empfehlungen).
• Entwicklungs- und Rollout-Plan
• Umfassende Unterstützung bei der Ausschreibung zur Auswahl des Anbieters, der die Plattform entwickeln sollte:
  • Identifizierung potenzieller Bieter;
  • Vorschlag einer Bewertungsmatrix;
  • zentrale Ansprechperson während der gesamten Ausschreibung;
  • Erstellung des Lastenhefts und der begleitenden Unterlagen;
  • Bewertung der Bieter und Empfehlung des ausgewählten Anbieters;
  • Identifizierung der Lücken, die durch eine interne Entwicklung vorrangig zu schließen sind.