Definir una solución estratégica de relación con los clientes

Contexto y objetivos

Nuestro cliente quería confirmar la importancia del comercio electrónico y del apoyo al comercio electrónico para sus grandes clientes, e identificar la mejor forma de acompañarlos.

El proyecto tenía como objetivo mejorar las interacciones digitales del cliente con sus grandes clientes: entender sus necesidades de interacciones digitalizadas y, después, diseñar la solución objetivo y la hoja de ruta para desarrollarla.

Resultados

El cliente lanzó una plataforma en forma de producto mínimo viable menos de un año después del inicio de la primera fase.

Los grandes clientes de cuatro unidades de negocio ya pueden acceder a la documentación técnica y de marketing en la plataforma, y realizar pedidos o solicitar muestras online.

Nuestro enfoque

El proyecto se dividió en cuatro fases.

Las dos primeras fases evaluaron la madurez y las necesidades de interacciones digitalizadas, y analizaron las opciones para impulsar las prácticas digitales en los segmentos objetivo. Principales etapas:

1. recogida de las necesidades y objetivos internos, mediante 23 entrevistas internas;
2. voz de los distribuidores y voz del cliente, con más de 250 respuestas a una encuesta y 50 entrevistas (distribuidores, clientes finales y competidores);
3. benchmark externo de las interfaces de distribuidores (modelos de comercio electrónico B2B2C);
4. identificación de las funcionalidades clave en varios ámbitos de apoyo, según su importancia percibida para los segmentos de clientes objetivo;
5. análisis coste-beneficio y priorización de las funcionalidades.

La tercera fase definió la solución priorizada, una plataforma de comercio electrónico B2B, y ayudó a la empresa a tomar las mejores decisiones para construirla. Principales etapas:

• Definición de la plataforma mediante una treintena de entrevistas con las principales partes interesadas y posibles usuarios
• Siete talleres sobre las funcionalidades, para desarrollar los procesos objetivo, las user stories y los wireframes de cada funcionalidad
• Evaluación de la madurez: análisis de datos para medir lo preparada que estaba cada entidad para desarrollar las distintas funcionalidades e identificar las acciones necesarias para alcanzar el objetivo:
  • recogida y clasificación de los datos disponibles por piloto, funcionalidad y conjunto de datos;
  • evaluación de su utilidad (calidad, completitud, facilidad de acceso y de conexión);
  • análisis de brechas (viabilidad de las funcionalidades y recomendaciones).
• Plan de desarrollo y despliegue
• Apoyo completo en el proceso de licitación para seleccionar al proveedor que desarrollaría la plataforma:
  • identificación de posibles licitadores;
  • propuesta de una matriz de evaluación;
  • interlocutor único durante todo el proceso de licitación;
  • redacción del pliego de condiciones y de los documentos de apoyo;
  • evaluación de los licitadores y recomendación del proveedor seleccionado;
  • identificación de las brechas que priorizar para un desarrollo interno.