Cadrer une solution stratégique de relation client

Contexte et objectifs

Notre client souhaitait confirmer l’importance du e-commerce et de l’accompagnement e-commerce pour ses grands comptes, et identifier la meilleure façon de les accompagner.

Le projet visait à améliorer les interactions digitales du client avec ses grands comptes : comprendre leurs besoins en interactions digitalisées, puis concevoir la solution cible et la feuille de route pour la développer.

Résultats

Le client a lancé une plateforme sous forme de produit minimum viable moins d’un an après le début de la première phase.

Les grands comptes de quatre divisions bénéficient déjà de l’accès à la documentation technique et marketing sur la plateforme, et peuvent passer commande ou demander des échantillons en ligne.

Notre approche

Le projet s’est déroulé en quatre phases.

Les deux premières phases ont évalué la maturité et les besoins en interactions digitalisées, et analysé les options pour développer les usages digitaux sur les segments cibles. Principales étapes :

1. recueil des besoins et des objectifs internes, au travers de 23 entretiens internes ;
2. voix des distributeurs et voix du client, avec plus de 250 réponses à une enquête et 50 entretiens (distributeurs, clients finaux et concurrents) ;
3. benchmark externe des interfaces de distributeurs (modèles e-commerce B2B2C) ;
4. identification des fonctionnalités clés dans plusieurs domaines d’accompagnement, selon leur importance perçue pour les segments de clientèle cibles ;
5. analyse coûts-bénéfices et priorisation des fonctionnalités.

La troisième phase a cadré la solution retenue, une plateforme e-commerce B2B, et aidé l’entreprise à faire les meilleurs choix pour la construire. Principales étapes :

• Cadrage de la plateforme au travers d’une trentaine d’entretiens avec les principales parties prenantes et des utilisateurs potentiels
• Sept ateliers sur les fonctionnalités, pour élaborer les processus cibles, les user stories et les maquettes de chaque fonctionnalité
• Évaluation de la maturité : analyse des données pour mesurer le degré de préparation de chaque entité au développement des différentes fonctionnalités, et identifier les actions nécessaires pour atteindre la cible :
  • recueil et catégorisation des données disponibles par pilote, fonctionnalité et jeu de données ;
  • évaluation de leur exploitabilité (qualité, complétude, facilité d’accès et de connexion) ;
  • analyse des écarts (faisabilité des fonctionnalités et recommandations).
• Plan de développement et de déploiement
• Accompagnement complet de l’appel d’offres pour sélectionner le prestataire chargé de développer la plateforme :
  • identification des candidats potentiels ;
  • proposition d’une grille d’évaluation ;
  • interlocuteur unique tout au long de l’appel d’offres ;
  • rédaction du cahier des charges et des documents d’accompagnement ;
  • évaluation des candidats et recommandation du prestataire retenu ;
  • identification des écarts à traiter en priorité par un développement interne.